Kundenfokus

Die elf Allrounder

Anna-Karina Büchel, Adrian Frick

Die elf Allrounder

Das Customer Service Center in Vaduz ist nicht nur die Visitenkarte der LLB. Es ist auch die Stimme der Kunden. Für die elf Allrounder dort heisst Qualität, mit Wissen und Wertschätzung die Erwartungen zu übertreffen.

Als die Schweizer Nationalbank am 15. Januar 2015 den «Frankenschock» auslöste, liefen die Leitungen im Customer Service Center der LLB heiss. 849 Anrufe und 113 E-Mails gingen ein. An einem Tag. Um mit unvorhersehbaren Situationen umgehen zu können, braucht es Leute mit kühlem Kopf, glaubhaften Antworten und Stimmen, denen man Vertrauen schenkt.

An den Schreibtischen im – abgekürzt – CSE der LLB in Vaduz sitzen elf solche vielseitigen Mitarbeitenden: Sie beantworten Fragen rund um Konten, Vermögensanlagen, Börsenaufträge, EC-Karten oder Kredite. Sie erklären, wie das Abgeltungssteuer-Abkommen mit Österreich funktioniert oder die Gebühren für grenzüberschreitende Bankgeschäfte, oder eben auch, was ein starker Franken für die Wirtschaft bedeutet.

Eine von ihnen ist Fabienne Frick. Über ihr Headset führt sie in einer Woche rund 300 Telefongespräche, auf zwei Bildschirmen wechselt sie hin und her, beantwortet Mails und hilft Online-Banking-Kunden aus aller Welt oder verbindet mit den Spezialisten der LLB. Und sie kann zuhören. «Manch einer lässt auch mal Dampf ab», gesteht sie. Dann nütze alles nichts, als das Gegenüber respektvoll spüren zu lassen, dass es verstanden wird. An den Telefonen der LLB sind nicht die Augen der Spiegel der Seelen, es sind die Stimmen.

Das Customer Service Center in Vaduz ist Dreh- und Angelpunkt für rund 70’000 Kunden plus Online- und Mobile-Banking-Kunden. Im Minutentakt analysieren die elf Allrounder, was der Kunde am anderen Ende der Leitung braucht. Immer nach den aktuellsten Rechts-, Datenschutz- und Sicherheitsvorschriften. «Acht von zehn Anfragen können wir im Erstkontakt abschliessend bearbeiten», bekräftigt Fabienne Frick. Um diese Quote zu halten, werden die Prozessabläufe ständig optimiert.

«Guter Service ist für uns im Customer Service Center selbstverständlich.»

Die so gut informierte wie belastbare junge Frau aus Balzers, ganz im Süden Liechtensteins, hat nach der Banklehre bei der LLB im Support Privatkunden gearbeitet. Versiert handhabt sie heute Compliance- oder Steuerabklärungen genauso wie die moderne Technik. «Guter Service ist für uns im Customer Service Center selbstverständlich», erklärt Fabienne, «wir strengen uns an, um beim ersten Versuch die Erwartungen des Kunden zu erfüllen, besser noch zu übertreffen.» Wenn’s sein muss, in vier Sprachen.

Anna-Karina Büchel und Fabienne Frick (Foto)

Anna-Karina Büchel und Fabienne Frick

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