Ganzheitliche Kundenbetreuung

Retail & Corporate Banking ist ein regionales und lokales Geschäft. Die Liechtensteinische Landesbank wie auch die Bank Linth zeichnen sich durch hohe Markt- und Kundennähe aus. Unsere Kundenberater können die Potenziale von Privatkunden und Unternehmen beurteilen und kennen die Geschichte sowie die Besonderheiten der Region. Das Vertrauen von Wirtschaft und Menschen ist das Kernkapital, das wir sorgsam weiterentwickeln – dies im Wissen, dass immer mehr Kunden für ihre Finanzgeschäfte verschiedene Kanäle parallel nutzen, ohne auf den Kontakt zu ihrem persönlichen Kundenberater zu verzichten. Unser Ziel ist es, auf Kunden aller Generationen einzugehen, unabhängig davon, wie, wann und wo diese ihre Bankgeschäfte erledigen möchten.

Modernes Filialkonzept

Die Geschäftsstellen der Liechtensteinischen Landesbank und der Bank Linth sind ein Bündel von Dienstleistungen: Orte hochwertiger Beratungen, kompetente Servicestellen und Kern der Vertriebsaktivitäten. Die LLB-Gruppe entwickelt ihr Filialkonzept stetig weiter. So ist etwa die Geschäftsstelle in Eschen (FL) nicht nur ein Bekenntnis der LLB zu «Green IT», sie entspricht auch der neuen Rolle der modernen, kommunikativen Bankfiliale. Zugleich verbinden wir die traditionelle Bankfiliale mit innovativen Betreuungskonzepten und modernen Kommunikationstechniken.

Seit Juni 2015 sorgt die Bank Linth in Sargans mit ihrer neuen Geschäftsstelle für besonders positive Kundenerfahrungen. In einer multimedialen Kundenzone wird die Beratung zum Erlebnis, während wir die Selbstbedienung bei Bank- und Finanzgeschäften als selbstverständlichen und effizienten Standard etablieren. In der Region Sarganserland setzt die Bank Linth seit 2015 auch ihr neues Konzept «Vertrieb III» um, das später für alle Geschäftsstellen der LLB-Gruppe übernommen werden soll. In diesem Zusammenhang erarbeitet sie Standards für die Administration sowie die Teambetreuung von Basiskunden und richtet ihren Fokus auf die Beratung von Kunden mit Potenzial.

Gelebter Kundenfokus

2015 haben wir das Niveau unserer Servicequalität noch weiter erhöht. In einem strukturierten Beratungsprozess berücksichtigen die Kundenberater verantwortungsvoll sowohl die Bedürfnisse als auch die Risikofähigkeit und die Entwicklungsperspektive jedes Kunden. Entscheidend ist, mit Empathie und systhematischem Vorgehen die Vorstellungen des Kunden ganzheitlich zu erfassen, um für jede Lebens- oder Unternehmensphase die passende Lösung auszuarbeiten.

Um Informationen über die Kundenzufriedenheit zu erhalten, führt die LLB-Gruppe regelmässig Umfragen durch. 2015 hat die Bank Linth 3'000 Privatkunden und 500 Firmenkunden befragt. Zusätzlich wollte sie von Kunden individuell wissen, welche Bedürfnisse im Zusammenhang mit der Einführung von «Vertrieb III» bestehen. Im Vertrauen unserer Kunden spiegelt sich das Vertrauen unserer Mitarbeitenden wider. Sie sind in den Marktgebieten der LLB und der Bank Linth verankert und stehen täglich mit Kunden in Kontakt. Wie unsere Mitarbeiterbefragung 2015 ergab, ist ihr Zugehörigkeitsgefühl zur LLB-Gruppe ausserordentlich hoch.

Effiziente Kreditprozesse

Das Kreditgeschäft bleibt für die LLB-Gruppe ein wichtiges Geschäftsfeld. Kontinuierlich steigende Kreditvolumina und die Tiefzinsstruktur machen es besonders anspruchsvoll. Wir erwarten, dass sich daran in naher Zukunft nichts ändern wird. Im Heimmarkt Liechtenstein ist die LLB für rund 37'000 Kunden die Nummer eins. Für die Bank Linth ist das Kreditgeschäft in ihrem Marktgebiet Ostschweiz ein wesentlicher Ertragspfeiler, wobei der Wettbewerbsdruck hoch ist.

Die LLB-Gruppe optimiert nicht nur ihr Kreditrisikomanagement im Einklang mit aktuellen regulatorischen Anforderungen stetig (siehe Kapitel «Strategie und Organisation»). 2015 haben wir unsere Kreditprozesse mit dem Ziel einer «Front to Back Excellence» grundlegend überarbeitet. Im Sinne des Ansatzes des Lean Management standen Kundenorientiertheit, Effizienz und Kostensenkung im Mittelpunkt. So konnten wir die Durchlaufzeiten vom Beginn der Bearbeitung eines Kreditantrags bis zur frühestmöglichen Auszahlung deutlich verkürzen.

Privatkunden

In Liechtenstein ist die LLB im Geschäft mit Privatkunden Marktführer. Nahezu jeder Einwohner ist Kunde bei uns. In der wettbewerbsintensiven Ostschweiz ist die Bank Linth die grösste Regionalbank. Um die Position der LLB-Gruppe im hart umkämpften Geschäft mit Kunden mit einem verfügbaren Vermögen bis zu CHF 0.5 Mio. in Liechtenstein und in der Schweiz zu festigen, werden unsere Kundenberater intensiv geschult. Sie nehmen verstärkt die Rolle des unterstützenden und begleitenden Coaches ein. Die Nachfrage nach der Expertise aus einer Hand ist ungebrochen hoch. Die private Finanzplanung ist ein Schwerpunktbereich, in dem die LLB-Gruppe über ein einzigartig umfassendes und vernetztes Know-how verfügt. Unser überzeugendes Dienstleistungspaket beinhaltet Vorsorge- und Vermögensplanung, Nachlassplanung sowie Steuerberatung.

Mit unserem Konzept stellen wir sicher, dass wir die Kunden in ihren verschiedenen Lebensabschnitten begleiten, sie in jeder Phase aktiv abholen und Lösungen für alle Finanzfragen bereitstellen. Kundennähe und Finanzthemen beginnen bei uns bereits im Klassenzimmer. Mit dem Dienstleistungsangebot «young Liechtenstein» und «young Linth», kurz «youli», bauen die LLB und die Bank Linth ihre starke Marktposition im Jugendsegment sukzessive aus. 2015 nutzten über 7'140 junge Leute bis 20 Jahre unsere Jungendkonto-Palette. Um die Erwartungen der jungen Generationen zu erfüllen, die Zeit und Kanal für ihre Finanzgeschäfte selbst bestimmen wollen, denken wir agil, innovativ und digital.

Customer Service Center

Die LLB und die Bank Linth sind täglich nah bei ihren Kunden. An den drei Standorten in Liechtenstein zum Beispiel registrieren wir pro Jahr durchschnittlich eine Million Transaktionen an unseren Bancomaten und 35'650 Kundenbesuche pro Schalter. Für 65'000 Retailkunden ist das Customer Service Center in Vaduz (CSE) Dreh- und Angelpunkt auf hohem Niveau. Fast 24'000 davon sind Online-Banking- und fast 5'000 Mobile-Banking-Kunden. Wer im CSE anruft, trifft auf fundiertes Wissen und erfährt Wertschätzung. Das gilt für Fragen rund um Konten, Vermögensanlagen, Börsenaufträge, EC-Karten oder Kredite genauso wie für Fragen zu den aktuellsten Rechts-, Datenschutz- und Sicherheitsvorschriften. 2015 hat das leistungsstarke Team nahezu 59'000 Telefongespräche geführt, fast 5'000 Mails beantwortet und über 2'000 Banknachrichten bearbeitet.

Mit der Zentralisierung der Bereiche Infoline, Support Privatkunden und Online Banking in einer Organisationseinheit reduziert die LLB die diesbezüglichen Kosten seit Juni 2013 pro Jahr um 30 Prozent und gewährleistet einen effizienten Service aus einer Hand. 2015 hat die Abteilung in Schulungen über die Umsetzung des US-Gesetzes «Foreign Account Tax Compliance Act» (FATCA), den automatischen Informationsaustausch (AIA), das Cross Border Banking in den LLB-Offshore-Märkten sowie die revidierte Sorgfaltspflichtverordnung (SPV), die seit 2016 in Liechtenstein in Kraft ist, ihr Know-how und ihre Kompetenzen weiter gesteigert.

Unternehmerbank

Unsere starke Position in Liechtenstein und in der Region macht uns traditionell zum Partner von Firmenkunden. Als Unternehmerbank stellt die LLB ebenso wie die Bank Linth kleine und mittlere Unternehmen (KMU) in den Mittelpunkt. Seit Juli 2015 profitieren Firmenkunden von einem umfassenden Beratungs- und Betreuungskonzept sowie von interessanten KMU-Box-Angeboten mit transparenten Leistungen und Konditionen. Das KMU-Konzept verbindet standardisierte Basispakete mit attraktiven Zusatzdienstleistungen. In Liechtenstein wollen wir für KMU-Kunden die Nummer eins sein. Dies unterstreicht die im Januar 2016 besiegelte Kooperation der LLB mit der Wirtschaftskammer Liechtenstein. Im Mittelpunkt steht die Unterstützung und Förderung von Eigentümern, Nachfolgern, Geschäftsleitern sowie Kadermitarbeitenden der gewerblichen Wirtschaft. Bis Mitte 2016 wollen die LLB und die Wirtschaftskammer weitere Möglichkeiten der Zusammenarbeit ausloten.

Gerade bei KMU sind Privat- und Geschäftsvermögen oft eng verknüpft. Unser in Liechtenstein einzigartiges Angebot der integrierten und umfassenden Finanzplanung spricht diese Kundengruppe bei persönlichen wie geschäftlichen Anliegen an. Um den Kundenfokus weiter zu schärfen, streben wir eine verbesserte Vernetzung unserer Firmenkundenberater mit den Fachleuten der Divisionen Private Banking und Institutional Clients an.